¿Qué son los Servicios Administrados (Managed Services)?

En el mercado de la tecnología existen una serie de servicios que muchas empresas, sin importar su tamaño, recurren con la finalidad de obtener beneficios como lo pueden ser: contar con personal especializado, eficientar su gasto operativo, asegurar la operación de su negocio 7×24, o simplemente quitarse una preocupación de atender un área que no es el foco de la organización.

Uno de estos son los llamados “Servicios Administrados o Managed Services”, que en TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) los podríamos describir como:

“La transferencia o tercerización a un externo especialista de la responsabilidad parcial o total de la operación de las TIC que puede ir por un periodo de algunos meses hasta varios años”

Estos Servicios Administrados se pueden hacer cargo prácticamente de todo lo que requieras en tu organización como: administración parcial o total de tus servidores, bases de datos, ciberseguridad, asignación de personal en sitio, personal para desarrollo, hasta la totalidad de tu área de TIC incluyendo el suministro de equipamiento y software que requiera tu empresa u organización.

¿Cómo saber si requiero contratar Servicios Administrados?

La forma más sencilla a través de la cual podríamos determinar si requiero el servicio en mi área de TIC sería con algunas de estas preguntas:

  • ¿Tengo constantes problemas con la infraestructura de TIC de mi negocio?
  • ¿El personal de mi área de TIC es buen gestor, pero no buen técnico?
  • ¿Los procesos críticos de mi negocio sufren de caídas constantes y solo hay soluciones temporales?
  • ¿Confío en que un tercero puede operar de una mejor manera mi área de TIC?

Si la respuesta es afirmativa a por lo menos dos de estas preguntas, podrías contratar Servicios Administrados para tu área de TIC.

El alcance de los servicios los determinas tu, pues podrías transferir solo la parte crítica del negocio y la otra parte atenderla con tu propio personal o simplemente responsabilizar a esta empresa tercera de toda la operación, el limite es la imaginación.

¿Qué elementos debo considerar al momento de contratar Servicios Administrados?

El primero es tener claridad del porque necesitas de este servicio, ya que lo que menos quieres es estar comprometido por un periodo de tiempo largo con un contrato que no te ayude en lo que requieres.

El segundo que deberías considerar es el considerar la oferta de al menos dos empresas para evaluar el servicio que requieres, esto con la finalidad de poder tener puntos de comparación en términos de costo-beneficio.

Adicional y altamente importante al buscar estas empresas es el referente a la experiencia proporcionando Servicios Administrados de TIC, ya que no todas las empresas que comercializan equipos y/o componentes de tecnología cuentan con las capacidades para brindar un servicio de este tipo.

Aquí te listo unos elementos que te pueden servir al momento de buscar estas empresas:

  • Asegúrate que cuenten con una plantilla diferenciada de personal especialista en los rubros que requieras (redes, virtualización, bases de datos, sistemas operativos, etc.).
  • Es ideal que cuenten con mesa de ayuda operando 7×24, para que puedas reportar incidencias en cualquier horario.
  • Es ideal que cuenten con procesos de atención documentados alineados a algún estándar de TIC como ITIL o ISO 20,000 y deberían contar al menos los siguientes: solicitudes de servicio, atención de incidentes.
  • Solicitar un marco legal referente al manejo de la información y como aseguran la no divulgación de esta.
  • Siempre solicita referencias de clientes a los cuales puedas llamar de manera directa para validar la calidad del servicio que brindan.

Con esta información podrías lanzar tus solicitudes de cotización o un proceso mas complejo como una licitación.

Si vas a incluir suministro de equipo o software, es importante asegurarte que cuenten con póliza de soporte y garantía para que en caso de falla se puedan atender, de preferencia por parte del fabricante.

¿Qué debo incluir en el contrato de prestación de Servicios Administrados?

Previo a la firma del contrato de prestación de Servicios Administrados, es altamente importante que en este incluyas todos los entregables que requieres y su periodicidad como lo pueden ser: reportes de servicios atendidos, estadísticas, graficas de uso de tus equipos, etc.

Dentro del contrato también deberías considerar:

  • Catálogo de servicios que contempla el contrato.
  • Listado de equipamiento y/o software en caso de incluir su suministro, tipo de soporte y garantía a incluir (por fabricante o un tercero).
  • Los niveles de servicio (SLA) que requieras que el proveedor cumpla.
  • Proceso y matriz de escalación en caso de problemas.
  • Responsabilidades de ambas empresas durante la prestación del servicio.
  • Confidencialidad en el manejo de la información.
  • Si lo deseas, fianzas, seguros y penalizaciones en caso de incumplimiento.
  • Acciones y proceso de terminación anticipada.

Las contraseñas de la infraestructura a administrar deben ser entregadas de manera oficial y el proveedor deberá de firmar la recepción una vez validadas, pues a partir de ese momento comenzará a ser su responsabilidad el uso que les dé a estas.

¿Cómo debo pagar los Servicios Administrados?

Lo ideal es que sean pagados a mes vencido, es decir, una vez que se ha recibido el servicio por parte del proveedor durante un mes.

Hay algunos proveedores que han comenzado a ofrecer sus servicios en un esquema “bajo consumo”, lo que quiere decir que solo pagas el servicio si lo utilizas, similar a como funcionan los proveedores de nube (AWS, Azure, etc.). Este es un esquema muy bueno si hay servicios de poco uso, como lo podría ser: la creación de una máquina virtual, la configuración de una política en un firewall, o la instalación de un sistema operativo.

Sin embargo, es muy importante que evalúes la conveniencia de este tipo de pago, ya que, si de antemano sabes que vas a recurrir mucho a ese servicio, lo ideal es que esté cubierto como parte del pago mensual fijo y evites sorpresas al momento de la facturación.

Es importante mencionarte que los Servicios Administrados tienen cabida en empresas de todo tipo, es decir, desde micro, pequeñas y medianas hasta grandes, pues precisamente al poder contratar de manera parcial un servicio de TIC puedes apalancar la operación de tu negocio, aunque sea pequeño y contar con personal especialista.

Si tienes alguna duda adicional de Servicios Administrados o en general de TIC, déjame un comentario o mándame un tweet en @soycesargm y te responderé a la brevedad.

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